Isi
Dalam artikel ini: Mengetahui apa yang dikeluhkan pelanggan tentangCari solusi8 Referensi
Mengelola pelanggan yang tidak puas dapat menjadi aspek tersulit dari suatu pekerjaan. Kemungkinan Anda akan menghadapi frustrasi, agresi, dan sedikit kesabaran ketika klien ini berhadapan muka langsung atau berbicara dengan Anda di telepon. Rahasia sukses mengelola pelanggan yang tidak puas adalah tetap tenang.
tahap
Bagian 1 Ketahui apa yang dikeluhkan pelanggan
-
Tetap tenang dan beradaptasi dengan situasi. Tidak seorang pun ingin dihadapkan dengan seseorang yang berteriak dan memanas di tempat umum. Namun, pekerjaan Anda mengharuskan Anda tetap santai dan tertimbang. Lawan kebutuhan untuk berteriak padanya, bahkan jika Anda ingin melakukannya! Berteriak dan membuat marah Anda hanya akan membuat situasi lebih buruk. Alih-alih, ambillah sikap profesional Anda yang paling terlepas dan kencangkan sabuk pengaman Anda, saatnya untuk bekerja.- Jangan pernah menggunakan sarkasme atau kesopanan yang jelas ironis. Berperilaku seperti ini hanya akan membuat kemarahan klien bertambah buruk dan membuat situasinya semakin buruk.
-
Dengarkan dengan cermat apa yang dikatakan klien kepada Anda. Pelanggan yang tidak puas hanya perlu mengungkapkan amarahnya dan hari ini, Andalah korbannya. Ini berarti Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang ingin dia sampaikan kepada Anda. Tawarkan perhatian Anda pada pelanggan, jangan mencari ke tempat lain, jangan bergerak, atau terganggu oleh hal lain. Lihatlah orang yang sedang berbicara dengan Anda dan dengarkan apa yang Anda katakan.- Saat mendengarkan klien Anda, lihat jawaban untuk pertanyaan berikut: apa yang terjadi pada siapa yang dapat membuatnya marah? Apa sebenarnya yang dia inginkan? Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu?
-
Lepaskan perasaan Anda dari situasi tersebut. Jika pelanggan sangat marah, dia bisa mengatakan hal-hal yang sangat sulit. Ingatlah bahwa Anda tidak boleh terlalu memikirkannya, orang itu menyalahkan perusahaan, produk atau layanan purna jual yang diberikan kepadanya dan bukan kepada Anda sebagai pribadi. Anda harus mengesampingkan perasaan Anda sendiri.- Namun perlu diingat bahwa jika klien melebih-lebihkan atau tampaknya benar-benar mengancam, Anda harus memberi tahu mereka bahwa Anda akan menghubungi penyelia Anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah ini. Ketika Anda kembali ke klien, jelaskan situasinya kepada penyelia Anda atau kepada orang yang membantu Anda dan beri tahu dia mengapa Anda perlu membawanya (misalnya, Anda merasa terancam). Jika ini tidak memburuk, Anda harus meminta klien untuk meninggalkan tempat.
-
Ambil kembali klaim pelanggan. Setelah klien selesai dengan keluhannya, pastikan Anda tahu persis apa yang membuatnya marah. Jika Anda masih ragu, ulangi apa yang menurut Anda membuat marah pelanggan atau ajukan pertanyaan kepada mereka. Mengulangi pelanggan di mana masalah itu berasal akan menunjukkan kepadanya bahwa Anda telah mendengarkan dan juga akan mengkonfirmasi masalah yang perlu ditangani.- Cara yang baik untuk memastikan Anda tahu persis apa masalahnya adalah dengan menggunakan bahasa yang tenang dan berbobot seperti "Saya mengerti Anda marah karena pizza dikirimkan kepada Anda satu jam kemudian, Anda benar. "
-
Bersimpati dengan masalah pelanggan. Menunjukkan empati akan membantu pelanggan memahami bahwa Anda benar-benar berusaha membantu mereka. Setelah Anda memastikan asal usul masalahnya, tunjukkan bahwa Anda dengan tulus minta maaf tentang hal itu dan Anda benar-benar mengerti mengapa dia marah. Katakan sesuatu di antara istilah berikut.- "Aku benar-benar mengerti kemarahanmu, menunggu pizza, terutama jika kamu sangat lapar, pasti mengerikan untuk hidup. "
- "Kau benar marah, waktu pengiriman bisa merusak malam apa pun. "
-
Buat permintaan maaf Anda. Jelaskan kepada pelanggan bahwa Anda benar-benar minta maaf atas apa yang terjadi, terlepas dari apakah Anda pikir klien telah melebih-lebihkan keseriusan situasinya. Alasan ditambah dengan empati Anda dapat banyak membantu Anda. Pelanggan yang tidak puas terkadang hanya perlu meminta maaf atas layanan yang buruk yang diberikan. Diharapkan klien akan sedikit tenang setelah Anda meminta maaf atas nama perusahaan.- Katakan sesuatu seperti "Maaf, pizza tidak terkirim tepat waktu. Itu selalu sangat membosankan ketika itu terjadi dan saya sepenuhnya mengerti mengapa itu mengganggu Anda. Mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya. "
-
Hubungi manajer Anda jika pelanggan bertanya kepada Anda. Jika Anda harus menangani situasi sulit dan jika klien meminta Anda menelepon atasan Anda, lebih baik untuk memenuhi permintaan klien. Namun, jika Anda bisa, hindari melibatkan atasan Anda. Jika Anda mengelola situasi sendiri, Anda akan menunjukkan kepada manajer Anda bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menangani pelanggan yang tidak puas dengan tenang dan tenang.
Bagian 2 Temukan solusinya
-
Tawarkan solusi (atau lebih). Sekarang Anda tahu apa yang membuat pelanggan marah, Anda harus menawarkan alternatif. Jika Anda pikir Anda tahu solusi yang akan memuaskan pelanggan Anda, kenalkan itu.- Dalam kasus pizza terlambat, misalnya, Anda dapat memperkenalkan sesuatu seperti, "Saya sangat mengerti bahwa Anda marah karena pizza Anda dikirim terlambat. Perusahaan kami ingin memperbaikinya dan menawarkan Anda pembelian yang baik untuk pizza gratis. Saya pribadi akan memastikan bahwa pizza Anda berikutnya dikirimkan kepada Anda sesegera mungkin. "
-
Tanyakan pelanggan apa yang dia inginkan. Jika Anda tidak tahu persis apa yang akan menyenangkan pelanggan Anda, tanyakan kepada mereka. Apa yang ingin dia lakukan tentang masalah ini? Adakah yang bisa memuaskannya? Katakan hal berikut.- "Apa yang Anda ingin kami lakukan? Saya akan memastikan bahwa itu dilakukan, jika tetap dalam kemungkinan saya. "
-
Segera ambil tindakan. Beri tahu pelanggan Anda apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah. Beri dia informasi spesifik, terutama jika Anda berbicara dengannya di telepon, sehingga ia dapat menghubungi Anda jika masalahnya terjadi lagi. -
Beri diri Anda beberapa menit untuk pulih setelah bentrokan. Setelah klien Anda meninggalkan tempat atau Anda menutup telepon, luangkan beberapa menit untuk memulihkan dan mencerna apa yang baru saja terjadi dan biarkan diri Anda tenang. Jenis situasi ini bisa sangat menegangkan, bahkan jika klien dibiarkan puas. Luangkan waktu sejenak untuk bersantai dan menjernihkan pikiran Anda. -
Tetap berhubungan dengan pelanggan. Panggil pelanggan Anda setelah masalah terselesaikan. Tanyakan padanya apakah semuanya berjalan dengan baik. Jika memungkinkan, dorong makanan lezat untuk mengiriminya kata alasan atau kupon untuk pembelian berikutnya.