Isi
Dalam artikel ini: Mempertahankan emosi seseorang Mengatasi situasi Mengatasi masalah26 Referensi
Sebagian besar orang yang bekerja dengan klien menghadapi, suatu hari, pelanggan yang kasar. Kadang-kadang, pelanggan kehilangan kesabaran dengan penjual, frustrasi dengan situasi tertentu atau hanya berperilaku buruk. Apakah perilaku klien dibenarkan atau tidak, situasinya dapat menjadi sangat menegangkan bagi karyawan. Mengetahui cara meredakan situasi tegang dengan pelanggan yang kasar akan membantu Anda merasa lebih santai dan nyaman di tempat kerja, apa pun profesi Anda.
tahap
Bagian 1 Mengingat emosi Anda
-
Tetap tenang. Aturan layanan pelanggan nomor satu adalah jangan pernah marah kepada pelanggan, meskipun itu sangat kasar.Kehilangan ketenangan dengan klien hanya akan memperburuk situasi dan Anda akan dengan mudah kehilangan pekerjaan.- Bernapaslah dalam-dalam, hirup dengan diafragma alih-alih dengan dada Anda. Bernapas dalam-dalam dengan perut Anda membantu merilekskan tubuh Anda, bahkan selama situasi yang penuh tekanan.
- Bayangkan sesuatu yang menenangkan. Ini bisa menjadi tempat atau situasi yang sama sekali imajiner: Anda hanya perlu memvisualisasikan tempat atau hal yang membantu Anda rileks dan menenangkan pikiran yang mengalir di kepala Anda.
-
Jangan terlalu menghina hati. Ini bisa sulit bagi banyak dari kita, terutama bagi mereka yang cenderung menginternalisasi kritik. Rahasianya adalah mengingat bahwa, apa pun yang dikatakan pelanggan, penyebab masalahnya tidak ada hubungannya dengan Anda secara pribadi. Pelanggan mungkin tidak senang dengan produk yang dibelinya atau layanan yang ia cari. Sangat mungkin bahwa harapan klien tidak masuk akal dari awal atau bahwa kesalahan susu sederhana sesaat dikecewakan. Fokus pada pemecahan masalah, alih-alih kehilangan energi untuk merasa terluka atau terhina.- Ulangi mantra yang menenangkan di kepala Anda. Pilih mantra yang akan membantu Anda fokus kembali dan tetap tenang. Coba katakan pada diri sendiriitu bukan salah saya. Dia tidak marah pada saya, itu tidak ada hubungannya dengan saya. Formula ini akan membantu Anda mengingat bahwa Anda mungkin tidak melakukan kesalahan dan bahwa kemarahan pelanggan akhirnya akan berlalu.
-
Dengarkan pelanggan dan tentukan apa masalahnya. Jika seorang klien terlihat buruk pada Anda, mungkin saja Anda atau kolega Anda melakukan kesalahan. Atau mungkin klien tidak mendapatkan apa yang seharusnya. Apakah perilaku klien sesuai dengan situasi atau tidak, Anda perlu mendengarkannya dan mencoba memahami situasinya. Mungkin sulit untuk mendengarkan pelanggan yang marah meneriakkan kata-kata kotor di wajah Anda, tetapi dalam semua kemarahan ini ada masalah yang mungkin bisa Anda atau salah satu rekan kerja Anda selesaikan. Abaikan perilaku pelanggan dan fokuslah pada akar masalah.- Alih-alih membuat pernyataan, ajukan pertanyaan. Anda akan menunjukkan kepada klien bahwa Anda tidak peka terhadap keluhannya dan dalam menjawab pertanyaan Anda, ia mungkin mulai memahami bahwa telah terjadi kesalahpahaman.
- Cobalah untuk mengabaikan ucapan menghina atau nakal yang dibuat klien tentang Anda dan fokuslah pada inti keluhannya. Jika dia tidak mengungkapkan masalahnya dengan jelas, tanyakan dengan sopan, tetapi dengan tegas, "Tuan, saya tidak mengerti apa masalahnya. Apa yang bisa saya bantu? "
- Cobalah untuk mengajukan pertanyaan seperti "apa harapan Anda? Dan ikuti pertanyaan ini dengan sederhana "mengapa Anda memiliki harapan ini?" Berhati-hatilah, karena mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini tanpa mengambil nada yang tenang dan sopan akan membuat Anda merasa seperti orang biasa. Namun pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu Anda kembali ke akar masalahnya. Misalnya, pelanggan mungkin salah membaca salah satu iklan Anda atau apakah ia salah memahami penawaran.
- Anda mungkin harus membenarkan posisi Anda. Pastikan untuk menjauh dari masalah dan tidak menyerang, dengan alasan Anda, klien atau logikanya. Dengan mempertanyakan karakter atau logikanya, Anda akan merosotkan situasi dan bahkan lebih kesulitan mengelola klien ini.
-
Berbicaralah dengan suara rendah dan perlahan. Jika pelanggan menjadi semakin marah, coba turunkan nada bicara Anda dan berbicaralah lebih lambat. Teknik ini dapat memiliki efek menenangkan pada pelanggan dan juga akan menunjukkan ketegasan dan profesionalisme Anda. Penting untuk tetap mengendalikan nada dan volume Anda, karena jika Anda marah, Anda hanya akan memperburuk keadaan.- Jika Anda berkorespondensi dengan pelanggan, luangkan waktu sejenak untuk menenangkan diri sebelum menjawabnya. Tarik nafas dalam-dalam, fokuslah pada sesuatu yang membuat Anda bahagia dan menulis hanya sekali Anda bahwa Anda sudah tenang.
Bagian 2 Menilai situasi
-
Memiliki empati untuk klien. Mungkin sulit bagi Anda untuk memiliki empati terhadap seseorang yang pemarah atau bahkan agresif, tetapi itu adalah taktik terbaik untuk diadopsi. Anda akan menunjukkan kepada klien bahwa Anda tidak menentangnya dan bahwa Anda siap bekerja dengannya untuk menyelesaikan masalah. Ini akan membantu Anda meredakan situasi yang tegang antara Anda dan pelanggan.- Beri tahu klien bahwa Anda mengerti bagaimana perasaannya dan mengapa ia marah. Coba katakan sesuatu seperti, "Saya mengerti mengapa Anda kesal, Tuan. Menurut saya situasinya sangat membuat frustrasi.
-
Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Mungkin bermanfaat untuk membayangkan situasi dari sudut pandang pelanggan. Anda setidaknya harus meringkas situasi seperti yang dialami oleh klien, berbicara dari sudut pandangnya, untuk menunjukkan kepadanya bahwa Anda berada di pihaknya.- Katakan sesuatu seperti "Pak, jika saya mengerti dengan benar ..." dan kemudian ulangi apa yang dikatakan klien kepada Anda. Teknik ini akan memungkinkan Anda untuk berkomunikasi secara halus kepada klien bahwa Anda memvalidasi versinya tentang fakta dan bahwa Anda menangani situasi dengan serius.
-
Maafkan diri Anda dengan sopan kepada pelanggan. Setelah Anda mengklarifikasi alasan kemarahan klien dan merangkum situasinya, minta maaf kepada klien. Tidak masalah apakah Anda berpikir klien layak meminta maaf ini. Kenyataan dari situasi ini adalah bahwa Anda tidak akan dapat meredakan ketegangan tanpa meminta maaf dan tanpa melakukan upaya yang diperlukan untuk memperbaiki situasi.- Coba katakan sesuatu seperti, "Saya minta maaf atas ketidaknyamanan, Pak. Saya akan melihat apa yang bisa saya lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda. "
-
Jangan gagal. Jika klien salah dan tidak masuk akal, Anda masih harus meminta maaf atas ketidaknyamanan ini, tetapi Anda harus tetap berada di posisi Anda sehingga Anda tidak terjebak pada kaki Anda.- Gunakan frasa yang tegas tetapi sopan, seperti "tolong, biarkan aku selesai", "itu bukan pertanyaan saya" atau "itu bukan apa yang saya katakan. "
- Jika Anda berkomunikasi dengan kami dan klien mengabaikan sesuatu yang Anda katakan, coba ulangi atau katakan dengan tegas, tetapi dengan sopan, tuan, saya sudah menjawab pertanyaan itu. Bisakah saya membantu Anda dengan hal lain? "
-
Jika tidak ada yang tidak bisa Anda lakukan, akui saja. Pelanggan yang marah mungkin akan terus mencurahkan amarahnya kepada Anda selama ia berpikir perilakunya akan mengubah situasi. Jika tidak ada yang dapat Anda atau kolega Anda lakukan, beri tahu pelanggan. Bersikap sopan, tetapi tegas dan katakan sesuatu seperti "Saya mengerti frustrasi Anda dan saya sangat menyesal, tetapi tidak ada yang bisa kami lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda. Klien mungkin lebih skeptis, tetapi ia mungkin akan mengenali kekalahannya dan akhirnya pergi setelah menyelesaikan nomornya.
Bagian 3 Mengatasi masalah
-
Jika ada solusi sederhana untuk masalah pelanggan, pilihlah. Jika Anda diizinkan mengembalikan uang kepada pelanggan atau menukar produk yang tidak memuaskannya, lakukanlah. Klien akan senang dan Anda akan membatasi stres Anda. Seringkali, solusi paling sederhana adalah pilihan terbaik untuk semua pihak yang terlibat.- Anda bisa bertanya kepada klien bagaimana ia ingin masalahnya diselesaikan. Namun, perlu diketahui bahwa jika pelanggan masih kesal atau tidak masuk akal, dia mungkin tidak menawarkan solusi yang dapat diterima dan layak.
-
Cari bukti tertulis. Jika pelanggan memiliki masalah dengan produk yang dibelinya, minta untuk melihat tanda terima. Atau jika pelanggan mengajukan klaim bahwa Anda menentang perjanjian yang ditandatangani, tunjukkan kontraknya. Apa pun situasinya, dokumen tertulis atau bukti fisik akan membantu Anda dengan cepat mengakhiri tuntutan klien yang tidak masuk akal.- Jika Anda berkorespondensi dengan pelanggan melalui serangkaian ds, Anda dapat mengirimnya salinan kontrak atau perjanjian melalui email atau hanya mengirimnya kembali ke yang sebelumnya, jika ada pertukaran Anda sebelumnya telah berurusan dengan masalah yang dimaksud.
-
Konsultasikan dengan manajer Anda. Jika Anda tidak berwenang untuk mengembalikan uang kepada pelanggan atau menukar produk yang dibeli, atau jika Anda tidak tahu apa aturan perusahaan dalam kasus tersebut, bicarakan dengan penyelia Anda. Anda juga perlu memperingatkan manajer Anda bahwa pelanggan memperhatikan dan tidak masuk akal, karena pelanggan mungkin harus turun tangan sebelum situasinya meningkat.- Beri tahu atasan Anda tentang keluhan pelanggan, masalah dasar dan tentukan bahwa pelanggan itu sulit.
- Atasan Anda dapat memberi tahu Anda bagaimana melanjutkan atau memutuskan untuk bertanggung jawab atas situasi dan berbicara dengan klien sendiri. Paling tidak, dia akan dapat membantu Anda menemukan solusi yang masuk akal untuk masalah tersebut, yang akan memuaskan kedua belah pihak ke arah yang benar.
-
Setelah adegan selesai, ambil napas dalam-dalam. Setelah situasinya teratasi atau setidaknya disiarkan, pertimbangkan untuk beristirahat sejenak (jika pekerjaan Anda memungkinkan). Keluarlah untuk menghirup udara segar, ambil secangkir kopi atau teh, atau pergi ke kamar mandi untuk menyemprot wajah Anda dengan air dingin. Opsi mana pun yang Anda pilih, penting bagi Anda untuk menenangkan diri setelah situasi tegang dan penuh tekanan ini. -
Pindah. Setelah situasi tegang, seperti mengelola pelanggan yang kasar, Anda mungkin ingin mengeluh tentang klien ini kepada kolega Anda atau bahkan ke teman atau keluarga Anda begitu Anda telah kembali ke rumah. Namun, menurut para ahli, mengulangi situasi yang penuh tekanan dapat merusak dari waktu ke waktu, jika Anda sering melakukannya. Meskipun hal ini dapat membantu Anda rileks saat ini, seiring waktu, latihan ini bisa menjadi cara standar otak Anda menangani stres atau kemarahan. Ini bisa menjadi tidak sehat untuk Anda dan membuat frustrasi teman, keluarga, dan kolega.- Miliki pikiran positif tentang diri Anda. Ucapkan selamat pada diri sendiri karena mengatasi situasi yang penuh tekanan tanpa kehilangan ketenangan Anda.
- Hilangkan keraguan tentang perilaku Anda dengan menganalisis fakta. Mungkin sulit, tetapi penting untuk mundur dan menyadari bahwa klien mungkin tidak marah pada Anda dan mungkin tidak memikirkan semua hal buruk yang bisa ia katakan kepada Anda. Pelanggan hanya kesal dengan situasinya dan Anda sedang dalam perjalanan.
-
Berusahalah untuk mencegah masalah di masa depan. Tanyakan pada diri Anda dengan jujur apakah Anda dan kolega Anda dapat melakukan hal-hal yang berbeda untuk mencegah masalah. Jangan mencoba untuk disalahkan, lihat saja apakah Anda dan tim Anda bisa melakukan sesuatu yang berbeda. Kemudian, gunakan konfrontasi yang tidak menyenangkan ini sebagai pelajaran yang baik. Anda telah mengenali masalahnya, dicuci dan berhasil menemukan solusinya: Anda bisa bangga! Lain kali, semuanya akan lebih mudah dan Anda akan tahu bagaimana menangani pelanggan yang tidak menyenangkan.