Pengetahuan

Bagaimana mengukur kualitas layanan

Posted on
Pengarang: John Stephens
Tanggal Pembuatan: 24 Januari 2021
Tanggal Pembaruan: 1 Juli 2024
Anonim
𝐌𝐄𝐍𝐆𝐀𝐏𝐀 𝐋𝐄𝐀𝐃𝐄𝐑 𝐇𝐀𝐑𝐔𝐒 𝐌𝐄𝐌𝐀𝐇𝐀𝐌𝐈 𝐌𝐄𝐍𝐆𝐇𝐈𝐓𝐔𝐍𝐆 𝐏𝐀𝐊𝐄𝐓 & 𝐌𝐄𝐍𝐆𝐔𝐊𝐔𝐑 𝐊𝐔𝐀𝐋𝐈𝐓𝐀𝐒 𝐏𝐄𝐋𝐀𝐘𝐀𝐍𝐀𝐍?
Video: 𝐌𝐄𝐍𝐆𝐀𝐏𝐀 𝐋𝐄𝐀𝐃𝐄𝐑 𝐇𝐀𝐑𝐔𝐒 𝐌𝐄𝐌𝐀𝐇𝐀𝐌𝐈 𝐌𝐄𝐍𝐆𝐇𝐈𝐓𝐔𝐍𝐆 𝐏𝐀𝐊𝐄𝐓 & 𝐌𝐄𝐍𝐆𝐔𝐊𝐔𝐑 𝐊𝐔𝐀𝐋𝐈𝐓𝐀𝐒 𝐏𝐄𝐋𝐀𝐘𝐀𝐍𝐀𝐍?

Isi

Dalam artikel ini: Kumpulkan umpan balik pelanggan. Nilai perusahaan. Tingkatkan layanan yang disediakan oleh perusahaan

Kualitas layanan merupakan masalah yang sangat penting bagi sebagian besar perusahaan. Memang, itu menjadi faktor penentu bagi pelanggan yang mengusulkan untuk memilih perusahaan untuk mempercayakan kepadanya dengan realisasi pekerjaan tertentu. Klien berharap puas dengan layanan yang mereka terima. Dengan demikian, perusahaan yang rajin akan memiliki pelanggan yang loyal dan bisnis yang berkembang. Namun, Anda akan mengalami kesulitan mengukur dan meningkatkan kualitas layanan Anda, jika pelanggan Anda tidak membagikan komentar mereka. Karenanya, seperti kebanyakan perusahaan, pertimbangkan untuk memasukkan pengumpulan dan analisis informasi dalam permainan dan simulasi bisnis Anda.


tahap

Bagian 1 Kumpulkan umpan balik pelanggan



  1. Melakukan investigasi. Mungkin, cara termudah untuk mendapatkan umpan balik adalah dengan meminta pelanggan untuk memberikan pendapat mereka. Anda dapat melakukan ini dengan sangat mudah, dengan menawarkan untuk menjawab daftar pertanyaan untuk mengomentari layanan yang telah Anda berikan kepada mereka. Survei berdasarkan pertanyaan pilihan ganda sangat berguna untuk bisnis karena jawaban atas pertanyaan ini dapat dengan mudah dikuantifikasi. Memang, akan mudah untuk menarik kesimpulan, jika hasilnya disajikan dalam bentuk grafik atau awan poin, dll.
    • Biasanya, survei dilakukan pada akhir "pengalaman pelanggan", misalnya setelah makan malam atau pada saat pembayaran tagihan hotel. Dimungkinkan juga untuk melampirkan formulir survei pada dokumentasi yang berkaitan dengan layanan yang diberikan, seperti catatan restoran, faktur, dll.
    • Bersikap singkat dan ramah, karena pelanggan tidak selalu punya waktu untuk mengisi kuesioner terperinci. Secara umum, orang setuju untuk mengisi kuesioner singkat dan langsung.




  2. Tindak lanjuti dengan layanan purna jual. Seringkali, untuk mendapatkan umpan balik tentang kualitas layanan, perusahaan menghubungi pelanggan mereka setelah akhir transaksi. Umumnya, ini dilakukan dengan menggunakan koordinat yang ditinggalkan oleh pelanggan. Anda mungkin telah berpartisipasi dalam survei serupa, misalnya, jika penyedia layanan kabel Anda memanggil Anda untuk mengumpulkan komentar Anda, mengikuti pemasangan penerima. Metode ini memiliki keuntungan memberikan waktu bagi pelanggan untuk menggunakan produk, sebelum merumuskan pendapatnya.
    • Sayangnya, metode ini cenderung salah tempat dan bahkan kasar. Misalnya, jika Anda menelepon keluarga selama jam makan siang, hal itu dapat memengaruhi perasaan Anda tentang bisnis Anda secara negatif. Anda dapat menghindari ketidaknyamanan tersebut dengan menggunakan metode yang kurang invasif, seperti mengirim email, menggunakan media sosial, atau metode komunikasi elektronik lainnya. Ketahuilah bahwa, dibandingkan dengan survei telepon, cara elektronik cenderung memperoleh lebih banyak informasi dari pengguna dari berbagai kategori sosial.




  3. Kirim tes kegunaan. Dua contoh sebelumnya menyangkut umpan balik setelah transaksi dan penggunaan produk oleh pelanggan. Tes ramah pengguna memungkinkan untuk mendapatkan umpan balik untuk penggunaan produk oleh pelanggan. Secara umum, dalam jenis tes ini, Anda memberikan beberapa peserta sampel produk untuk dicoba, di hadapan pengamat yang mengikuti kemajuan operasi. Peserta didorong untuk mencoba produk untuk melakukan tugas-tugas tertentu atau menyelesaikan masalah. Jika mereka tidak datang dengan mudah, pengamat mencatat kesulitan, yang akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan produk yang dimaksud nanti.
    • Tes kegunaan sangat berguna untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan. Misalnya, misalkan selama versi baru platform cloud e-treatment Anda, Anda menemukan bahwa sebagian besar peserta mengalami kesulitan mengubah ukuran font tulisan suci. Dalam hal ini, Anda tahu bahwa untuk memperbaiki cacat ini, Anda harus meningkatkan opsi ini untuk versi produk selanjutnya.
    • Untuk mengurangi biaya tes ini, lakukan segala upaya untuk memaksimalkan sumber daya yang tersedia untuk Anda. Tes di tempat Anda selama jam kerja dan sebanyak mungkin, gunakan peralatan rekaman perusahaan, karena menyewa peralatan ini bisa sangat mahal.



  4. Perhatikan kehadiran Anda di media sosial. Hari ini word-of-mouth Itu tidak hanya mencakup percakapan antar individu. Dalam dekade terakhir dan berkat perkembangan media sosial, semua orang dapat mengekspresikan ide-ide mereka di internet. Perhatikan dengan serius ulasan online yang diterima bisnis Anda, karena meskipun standar komunikasi tidak terlalu tinggi, pengguna tetap tulus, karena mereka bertindak dengan kedok anonimitas.
    • Jika perusahaan Anda tidak hadir di salah satu situs web media sosial utama, seperti Facebook, Yelp atau, cepatlah dengan mendaftar. Selain aplikasi Anda jejak di media sosial, ini akan memberi Anda kesempatan untuk mempromosikan bisnis Anda dan menginformasikan pelanggan Anda tentang kegiatan masa depan Anda.
    • Ingatlah untuk selalu hadir di Yelp. Situs ini menerbitkan opini dan testimoni yang tak terhitung banyaknya tentang produk komersial. Efeknya sering menentukan pada perdagangan tertentu. Dalam sebuah studi baru-baru ini, pedagang kecil mengakui bahwa kehadiran intensif pada Yelp membantu mereka meningkatkan pendapatan tahunan rata-rata € 6.400.



  5. Dorong umpan balik. Konsumen adalah manusia yang memiliki kekhawatiran sendiri, jadi berusahalah untuk menghargai waktu dan upaya mereka. Ketahuilah bahwa Anda akan lebih cenderung memiliki umpan balik, jika Anda mendorong konsumen untuk berkomentar. Anda dapat melakukan ini dengan membayar pelanggan yang mengirimkan ulasan kepada Anda atau mereka yang setuju untuk berpartisipasi dalam pengujian kegunaan. Jika Anda tidak bisa melakukan ini, gunakan imajinasi untuk mendorong pelanggan Anda untuk berkolaborasi. Untuk tujuan ini, berikut adalah sejumlah gagasan yang dapat Anda praktikkan:
    • menawarkan diskon atau manfaat lainnya kepada pelanggan yang setuju untuk mengirimi Anda komentar mereka,
    • menawarkan pelanggan kesempatan untuk berpartisipasi dalam kompetisi atau kompetisi untuk memenangkan hadiah,
    • menawarkan hadiah atau voucher,
    • menawarkan artikel gratis.



  6. Gunakan analisis data jika bisnis Anda melakukan bisnis online. Jika Anda memproses semua atau sebagian bisnis Anda di internet, Anda dapat mengevaluasi kualitas layanan yang Anda berikan dengan menganalisis pengalaman web situs web Anda. Cukup memonitor frekuensi kunjungan ke halaman web situs dan durasi setiap kunjungan, untuk dapat menarik kesimpulan yang valid tentang kualitas layanan Anda.
    • Misalnya, perusahaan Anda menunjukkan video online yang diproduksi oleh mekanik berpengalaman untuk menjelaskan cara memperbaiki mobil Anda sendiri. Melihat pengalaman Web situs web, Anda akan dapat mengukur lalu lintas relatif setiap halaman dan menemukan, misalnya, bahwa 90% orang melihat halaman harga dan hanya 5% dari mereka yang tertarik pada halaman layanan yang ditawarkan oleh perusahaan Anda. Informasi ini dapat berarti bahwa tarif Anda tidak kompetitif dan bahwa jika Anda menurunkan harga, Anda mungkin akan meningkatkan penjualan Anda.
    • Berikut adalah beberapa situs web populer untuk menentukan pengalaman situs web Anda: Google Analytics (situs ini gratis), Buka Web Analytics (situs ini gratis), Clicky (situs ini memerlukan pendaftaran), Mint (situs ini dibayar), dan ClickTale (situs ini membayar).



  7. Ingatlah untuk melakukan outsourcing pekerjaan survei Anda. Jika perusahaan Anda mengalami kesulitan mengukur kualitas layanannya, ingatlah itu Anda tidak harus melakukan pekerjaan sendiri. Jika Anda tidak punya waktu atau sumber daya untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda, pertimbangkan untuk menghubungi perusahaan yang berspesialisasi dalam layanan pelanggan yang berkualitas. Untuk memenuhi misinya, perusahaan yang baik tidak akan gagal untuk memperhitungkan pernyataan misi perusahaan Anda dan untuk memberi tahu Anda dengan cepat jika ada masalah. Untuk perusahaan yang mengalokasikan anggaran untuk outsourcing, outsourcing dapat menjadi solusi hemat waktu, sekaligus memungkinkannya meningkatkan profitabilitasnya.
    • Namun, perhatikan bahwa jika Anda tidak berurusan langsung dengan pengumpulan dan analisis informasi yang diberikan oleh klien Anda, beberapa dari mereka mungkin berpikir bahwa Anda tidak memberi bobot yang cukup kepada pendapat pelanggan Anda. Karena alasan ini, jika Anda melakukan outsourcing kegiatan ini, ketahuilah itu sangat penting untuk menunjukkan kepada publik, sangat manusia dari bisnis Anda.



  8. Tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda menanggapi komentar mereka dengan serius. Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan berikut: Sebagai konsumen, kepada siapa Anda akan mengirim laporan yang telah Anda tulis dengan cermat tentang kualitas? Untuk perusahaan terbatas publik yang tidak peduli dengan Anda atau perusahaan yang dipimpin oleh tim, siapa yang meluangkan waktu untuk memeriksa dan memenuhi kebutuhan kliennya? Jawabannya jelas. Jika perusahaan Anda menangani masalah pelanggan dengan serius, Anda akan menemukan bahwa Anda akan menerima umpan balik yang semakin padat dengan kualitas yang lebih tinggi, asalkan Anda tidak mengubah kebiasaan Anda. Faktanya, yang perlu Anda lakukan adalah mencari waktu dan upaya untuk berhubungan dengan pelanggan yang telah memberi Anda pendapat mereka tentang kualitas layanan Anda.
    • Usaha kecil dan besar menggunakan cara lain yang sangat sederhana. Mereka menanggapi komentar dan kekhawatiran pelanggan melalui media sosial. Dengan demikian, jawaban mereka dapat dibaca oleh pelanggan lain. Kemungkinan Anda tidak akan dapat memuaskan semua orang, tetapi jika Anda merespons dengan ramah dan profesional terhadap komentar tajam melalui media sosial, Anda dapat mengembalikan situasi yang buruk sesuai keinginan Anda dan sama memulihkan pelanggan yang tidak puas.

Bagian 2 Mengevaluasi bisnis



  1. Ukur kualitas layanan seperti yang dirasakan oleh pelanggan. Ketika mengembangkan survei atau cara lain untuk menilai kualitas layanan bisnis Anda, fokuslah pada indikator utama Anda karena klien tidak suka berpartisipasi dalam penyelidikan yang panjang dan rumit. Ketahuilah bahwa Anda harus mempertimbangkan pendapat pelanggan tentang kualitas layanan bisnis Anda, karena pendapat ini memungkinkan Anda untuk meningkat. Meneliti hubungan antara pelanggan Anda dan agen Anda akan memberi tahu Anda jika perusahaan Anda merespons kebutuhan pelanggannya. Selain itu, metode ini akan membantu Anda penyebaran karyawan yang berperilaku buruk. Cobalah untuk mengajukan pertanyaan yang mirip dengan yang disebutkan dalam daftar di bawah ini.
    • Karyawan mana yang memberikan layanan tertentu?
    • Apakah karyawan ini memiliki pengetahuan yang kuat tentang layanan mereka?
    • Apakah mereka sopan kepada klien dan kolega?
    • Apakah mereka menginspirasi kepercayaan diri?



  2. Mengevaluasi citra merek perusahaan. Jika, berbeda dengan perusahaan lain, Anda berhubungan langsung dengan pelanggannya, penting untuk ditunjukkan hati-hati dua. Ada banyak cara untuk sampai ke sana. Anda dapat melakukan pemasaran, melihat citra merek perusahaan Anda atau menawarkan layanan berkualitas tinggi. Untuk mengukur kualitas ini selama survei, cobalah untuk mengajukan pertanyaan serupa dengan yang tercantum di bawah ini.
    • Apakah pelanggan berpikir bahwa perusahaan dan / atau karyawan berperilaku baik selama layanan?
    • Apakah pelanggan berpikir dia menerima perhatian khusus?
    • Apakah domba buatan perusahaan ramah dan menyambut?



  3. Ukur kredibilitas perusahaan. Layanan superior hanya menarik jika berlangsung lama. Konsistensi adalah yang terpenting dalam hal layanan berkualitas tinggi. Bahkan, penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan percaya bahwa kredibilitas adalah komponen terpenting dari layanan berkualitas baik. Ketahuilah bahwa kredibilitas memungkinkan perusahaan multinasional besar, seperti McDonald's, memiliki pelanggan di seluruh dunia. Pelanggan lebih suka mengalami kepuasan yang sama setiap kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan. Untuk menilai konsistensi manfaat Anda, pertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan yang serupa dengan yang tercantum di bawah ini.
    • Apakah karyawan atau perusahaan memberikan layanan secara akurat?
    • Apakah pelanggan berpikir bahwa karyawan atau perusahaan dapat menawarkan layanan yang sama di masa depan?
    • Apakah pelanggan berniat untuk menggunakan kembali layanan perusahaan?
    • Jika pelanggan itu bukan hubungan pertamanya dengan perusahaan, bagaimana ia membandingkan bagiannya saat ini dengan bagian sebelumnya?



  4. Ukur daya penerimaan perusahaan. Sangat mungkin bahwa, hampir di mana-mana, pelanggan lebih suka menangani bisnis yang ramah, sopan, cepat yang ingin memuaskan pelanggan mereka. Mengukur tingkat respons bisnis Anda akan membantu Anda menentukan sumber daya yang tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan. Untuk tujuan ini, Anda dapat melatih staf Anda, merekrut karyawan baru dan / atau menerapkan strategi lain di bidang ini. Cobalah untuk fokus pada masalah yang mirip dengan yang disebutkan dalam daftar di bawah ini.
    • Seberapa siap karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?
    • Berapa kecepatan layanan ini diberikan?
    • Apakah karyawan bersedia memberikan layanan tambahan?



  5. Ukur aspek konkret dari pengalaman pelanggan. Bahkan karyawan yang paling baik, rajin, dan ramah tidak dapat memberikan layanan yang unggul jika dia tidak memiliki sarana untuk melakukan pekerjaannya dengan baik atau jika lingkungan kerja tidak sehat. Untuk memberikan layanan tingkat tinggi, sangat penting untuk menjaga peralatan bisnis dalam keadaan baik. Identifikasi kekurangan organisasi dalam bisnis Anda dengan mengajukan pertanyaan serupa dengan yang tercantum di bawah ini.
    • Apakah peralatan itu operasional?
    • Apakah produk dan situs komersialnya rapi dan menarik?
    • Apakah karyawan menunjukkan profesionalisme?
    • Seberapa jelas semua komunikasi? Apakah mereka dilakukan sesuai dengan aturan seni?

Bagian 3 Meningkatkan layanan yang disediakan oleh perusahaan



  1. Minta karyawan Anda untuk menerapkan standar layanan. Pekerjaan karyawan Anda mungkin terhambat, jika mereka diminta untuk melamar surat itu, banyak instruksi. Namun, pertimbangkan untuk memberi mereka beberapa panduan tentang masalah sensitif, seperti yang terkait dengan layanan pelanggan. Karyawan harus tahu persis apa yang Anda harapkan ketika mereka memberikan layanan kepada klien. Bagi sebagian besar perusahaan, pedoman ini berkaitan dengan sikap karyawan terhadap pelanggan. Karyawan harus ramah, ramah, dan melayani pelanggan dengan cepat dan benar. Untuk memberi tahu karyawan Anda secara jelas tentang tujuan Anda, Anda dapat memasukkan persyaratan lain berdasarkan keprihatinan Anda dan organisasi bisnis Anda.
    • Seringkali aturan layanan yang paling sederhana adalah yang paling efektif. Misalnya, "Little Caesars", rantai makanan cepat saji terkemuka Amerika yang mengkhususkan diri dalam pizza, meminta karyawannya untuk melayani pelanggan "pizza yang sempurna dalam 30 detik atau kurang dan dengan senyum. Ini adalah instruksi yang sangat sederhana yang dengan jelas mendefinisikan sifat dari layanan yang akan diberikan dan menyoroti karakteristik utama dari layanan ini, yaitu kualitas yang baik, kebaikan dan kecepatan.



  2. Menarik karyawan berpengalaman. Karyawan mungkin merupakan aset terbaik perusahaan. Tanpa karyawan yang kompeten dan termotivasi, praktis tidak mungkin untuk memberikan layanan tingkat tinggi. Di sisi lain, dengan karyawan seperti itu, layanan yang unggul menjadi aturannya. Jika Anda ingin perusahaan Anda memiliki karyawan yang kuat, jangan berharap mereka datang kepada Anda. Sebaliknya, Anda harus bertemu mereka dan menawarkan mereka penawaran menarik, untuk mendorong mereka bekerja untuk Anda. Penawaran pekerjaan pos online dan di surat kabar. Berpartisipasi dalam bursa kerja. Tetap berkomunikasi dengan relasi bisnis Anda dan beri tahu mereka saat Anda memiliki lowongan. Lebih konkret, berusaha untuk menawarkan remunerasi yang lebih tinggi dari pesaing Anda.
    • Untuk menarik calon karyawan baru dan mempertahankan karyawan Anda saat ini, pertimbangkan untuk menawarkan a perkembangan karier memuaskan, bukan pekerjaan sederhana. Ini berarti gaji yang menarik, manfaat signifikan dan, yang paling penting, peluang promosi yang pantas. Ketika karyawan Anda melihat manfaat dari pekerjaan jangka panjang, mereka mungkin akan tertarik untuk memberikan upaya yang diperlukan untuk memberikan layanan yang luar biasa.



  3. Dorong karyawan Anda untuk memberikan layanan berkualitas tinggi. Apa cara terbaik untuk mendorong karyawan Anda memberikan layanan prima? Ini hanya menghargai upaya mereka. Untuk mendorong karyawan Anda, pertimbangkan untuk memberi mereka manfaat materi, ketika mereka mencapai atau melampaui tingkat kualitas yang dibutuhkan. Seringkali, manfaat ini berupa uang, tetapi dalam beberapa kasus mereka dapat berupa liburan, promosi, hadiah, dll. Pikirkan tentang mendefinisikan kotak manfaat untuk mendorong karyawan Anda untuk menawarkan layanan yang baik. Mungkin, mereka tidak akan ragu untuk melakukannya karena mereka tahu bahwa upaya mereka akan dihargai.
    • Sebagai contoh, sebagian besar dealer mobil membayar dealer mereka berdasarkan komisi. Dalam hal penyelesaian penjualan, dealer menyimpan persentase tertentu dari harga mobil. Sistem ini bekerja dengan baik untuk kedua belah pihak. Dealer termotivasi untuk menjual sebanyak mungkin mobil dan mendapatkan uang sebanyak mungkin. Usahanya akan meningkatkan jumlah mobil yang dijual oleh dealer.



  4. Sertakan kualitas pelacakan layanan dalam rencana bisnis Anda. Mengukur kualitas layanan bisnis Anda harus menjadi tugas tersendiri. Ini harus menjadi salah satu perhatian utama Anda, jika Anda ingin mempertahankan kualitas layanan Anda pada tingkat tinggi, terlepas dari masalah yang mungkin Anda temui. Saat mengembangkan program kerja Anda berikutnya, pertimbangkan untuk menggunakan beberapa strategi yang disebutkan di bawah ini.
    • Atur pertemuan yang sering dengan staf untuk meninjau kualitas layanan perusahaan.
    • Melakukan wawancara evaluasi dengan karyawan untuk meningkatkan kualitas layanan.
    • Jika perlu, tinjau rezim pelatihan untuk karyawan baru.
    • Alokasikan sumber daya untuk memantau kehadiran bisnis online atau merekrut staf atau peserta pelatihan untuk melakukan pekerjaan ini.



  5. Kembangkan prosedur sederhana untuk memungkinkan pelanggan melaporkan klaim mereka. Ketahuilah bahwa perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas layanan mereka tidak takut untuk "menghadapi kritik". Perusahaan pintar memudahkan pelanggan untuk mengajukan klaim. Lagi pula, pelanggan adalah raja, terutama untuk menilai kualitas layanan perusahaan yang ia tuju. Beri kehormatan untuk meminta pelanggan Anda membagikan komentar mereka. Misalnya, Anda dapat menempatkan kartu komentar di dekat mesin kasir toko Anda. Cara yang lebih rumit adalah membuat database untuk mengatur dan mengelompokkan permintaan pelanggan. Terserah Anda untuk menentukan apa yang masuk akal untuk bisnis Anda.
    • Apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan Anda, cobalah untuk menjawab sebanyak mungkin komentar. Sikap ini bukan sekadar tanda kesopanan, karena, di atas itu, ia menciptakan hubungan khusus dengan pelanggan Anda, sekaligus membuat mereka merasa bahwa perusahaan Anda menganggap penting keluhan mereka. pastiAnda akan setuju untuk menjawab sejumlah klaim di media sosial dan situs presentasi produk bereputasi, seperti Yelp yang dikunjungi oleh jutaan pengguna.