Isi
Dalam artikel ini: Mengelola Pelanggan Sulit Mengelola Beberapa Jenis Klien Sulit18 Referensi
Orang adalah salah satu hal yang paling sulit ketika bekerja dalam layanan pelanggan. Baik Anda bekerja di bidang makanan, pakaian, atau keramahtamahan, cepat atau lambat, Anda harus menghadapi pelanggan yang marah, jengkel, atau tidak terkendali.Jangan takut, karena ada metode yang diuji untuk menenangkan situasi dengan cara yang menguntungkan Anda, menguntungkan perusahaan Anda, tetapi yang lebih penting, menguntungkan pelanggan. Ini akan memungkinkan Anda untuk memuaskan pelanggan Anda dengan mengabadikan "pelanggan adalah raja", untuk tetap tidak fleksibel pada posisi Anda atau hanya untuk menemukan kompromi.
tahap
Metode 1 Kelola klien yang sulit
- Tahu cara mendengarkannya. Pelanggan yang sulit tidak mengharapkan kesempurnaan, tetapi mereka ingin tahu bahwa Anda menangani masalah mereka dengan serius. Jadilah perhatian dan dengarkan dengan tenang masalah pelanggan. Tatap matanya dan jangan tersenyum bodoh. Periksa kepala Anda ketika pelanggan menyatakan fakta yang Anda anggap valid.
-
Tunjukkan empati kepada klien. Sebagian besar interaksi pelanggan yang buruk menjadi lebih buruk karena pelanggan merasa bahwa Anda tidak berusaha memahami keprihatinan mereka. Dengan mengomunikasikan empati Anda kepada klien, Anda mengatur nada untuk seluruh interaksi dan menunjukkan kepadanya bahwa Anda adalah sekutunya dalam menemukan solusi untuk masalahnya.- Katakan padanya: "Saya benar-benar mengerti dan saya minta maaf atas ketidaknyamanan ini. Mari kita cari solusi bersama. " Dengan menggunakan "kami", Anda memberi tahu dia bahwa Anda bekerja sama untuk menemukan kedua solusi.
- Jika klien mengulangi keluhannya, tingkatkan empati Anda. Misalnya, jawab "kelihatannya sangat membuat frustrasi" atau "di tempat Anda, saya akan merasakan hal yang sama persis".
- Ingatlah bahwa ungkapan empati Anda tidak berarti Anda memberikan semua yang diinginkan klien. Alih-alih menciptakan konfrontasi antara perusahaan dan pelanggan, Anda dan pelanggan menentang perusahaan.
-
Ingatlah bahwa orang lain memperhatikan interaksi Anda. Dengan membayangkan audiens menonton percakapan Anda, Anda akan bisa tetap tenang. Anda tidak ingin pelanggan lain melihat Anda berperilaku buruk dengan salah satu dari mereka. Anda harus selalu percaya bahwa klien yang bersangkutan akan memberi tahu orang lain tentang interaksi yang ia lakukan dengan Anda.- Cara Anda berinteraksi dengan pelanggan tidak boleh membahayakan perusahaan, tetapi itu harus menjadi contoh kualitas layanan yang ditawarkan perusahaan Anda.
-
Bicaralah perlahan dan turunkan nada suara Anda. Emosi menular. Dengan menurunkan nada suara Anda dan berbicara lebih rendah, Anda akan menunjukkan kepada klien bahwa Anda memegang kendali dan bahwa Anda tenang. Ini semua lebih penting jika pelanggan sangat marah dan berbicara dengan keras. Anda tidak boleh melakukan apa pun untuk memperburuk situasi. -
Alasan sendiri. Setiap karyawan dapat memaafkan dirinya sendiri, terlepas dari perannya dalam masyarakat. Lihatlah mata klien dan pastikan untuk mengomunikasikan ketulusan Anda dengan nada suara dan penampilan Anda. Katakan padanya bahwa atas nama perusahaan Anda, Anda menyesal bahwa dia tidak puas dan bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk membantunya.- Jangan direndahkan. Hindari alasan dengan cara yang terlihat meremehkan klien. Anda harus selalu meminta maaf atas apa yang Anda lakukan dan apa yang dilakukan perusahaan, bukan atas apa yang dirasakan pelanggan atau perilakunya. Misalnya, alih-alih mengatakan, "Maaf Anda kesal, tapi saya tidak bisa mengembalikan uang Anda," coba katakan padanya, "Maaf saya tidak bisa membantu membayar Anda," katanya. ada hal lain yang bisa saya bantu? "
-
Beri tahu atasan Anda. Pelanggan mungkin tetap meminta Anda untuk melakukannya, tetapi meskipun ia tidak melakukannya, itu masih merupakan ide yang bagus. Atasan Anda memiliki kekuatan lebih untuk menyelesaikan masalah klien, baik melalui pengurangan, kompensasi atau konsesi lainnya. Selain itu, ini mentransfer tanggung jawab untuk kepuasan pelanggan kepada seseorang di tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki, yang membantu pelanggan untuk merasa diyakinkan.- Jika Anda harus meminta klien untuk menunggu saat Anda menemukan penyelia Anda, beri mereka tempat yang nyaman untuk menunggu. Jika Anda bisa memberinya minuman seperti air, sarankan dia. Anda akan menenangkan klien dengan memperlakukannya dengan baik.
-
Buat hanya janji yang bisa Anda pertahankan. Salah satu hal terburuk yang harus dilakukan adalah menawarkan solusi atau membuat janji yang tidak dapat Anda pertahankan. Ini akan membuat pelanggan semakin frustrasi. Jika Anda tidak yakin akan sesuatu, tanyakan kepada atasan Anda. Jangan membuat keputusan tergesa-gesa di saat panas.- Anda selalu dapat memberi tahu klien: "Itu mungkin, beri saya waktu sebentar untuk memeriksa dengan penyelia saya".
-
Akhiri interaksi dengan nada positif. Bahkan jika Anda telah menemukan solusi yang diharapkan pelanggan, dan jika dia terus marah, cobalah untuk tidak membiarkannya pergi seperti itu. Sebaliknya, cobalah untuk mengucapkan terima kasih atas kesabarannya dan berjanji kepadanya bahwa Anda akan melakukan semua yang Anda bisa untuk membuat pengalaman berikutnya berjalan lancar. Misalnya, Anda dapat mengatakan, "Terima kasih atas kesabaran Anda sementara kami menemukan solusi untuk masalah Anda. Saya akan senang lain kali untuk secara pribadi menjaga kontak Anda berikutnya dengan perusahaan kami untuk memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik, jangan ragu untuk bertanya kepada saya ".- Jika Anda belum dapat memuaskan pelanggan, selalu berusaha untuk membuat memori positif ketika pelanggan akan tetap sopan dan profesional. Pelanggan kemudian akan pergi berpikir "mereka tidak bisa membantu saya, tetapi setidaknya penjual itu baik".
-
Ketahui kapan perilaku pelanggan sudah cukup. Jika klien mulai menjadi kasar atau menunjukkan tanda-tanda bahwa ia tidak ingin tenang, hubungi keamanan toko atau keadaan darurat dan minta polisi untuk menyelesaikan masalah. Jika klien membuat keributan, jika dia menghina Anda atau menghina karyawan lain, jika dia mencoba mengintimidasi Anda secara fisik, hubungi layanan keamanan. Anda pergi sejauh yang Anda bisa, sebanyak untuk kesejahteraan Anda sendiri dan untuk klien Anda.- Jika klien mabuk atau di bawah pengaruh obat-obatan, jangan buang waktu mencoba berunding dengannya. Panggil keamanan secara langsung untuk memastikan kesejahteraan semua orang.
-
Singkirkan ego Anda. Bersiaplah untuk memuaskan pelanggan bahkan jika Anda berpikir dia salah. Anda harus rendah hati di depan pelanggan atau memaafkan diri sendiri untuk sesuatu yang menurut Anda tidak penting. Jangan pernah terlalu bangga untuk melakukan yang terbaik untuk memuaskan pelanggan Anda.- Pikirkan pepatah lama tentang layanan pelanggan ini: "pelanggan selalu benar". Ini tidak berarti bahwa secara obyektif, keluhan pelanggan adalah benar dan benar. Dengan mengelola interaksi dengan cara positif yang membawa kepuasan kepada pelanggan, Anda tidak mempermalukan diri sendiri sebagai karyawan, Anda hanya berusaha mempertahankan loyalitas pelanggan Anda.
-
Lihat pelanggan yang sulit sebagai peluang. Jangan lupa bahwa pelanggan yang bahagia memungkinkan Anda untuk melihat bisnis Anda berkembang. Pelanggan yang puas dapat berbagi dengan orang lain pengalaman positifnya, tetapi pelanggan yang tidak puas pasti akan berbicara dengan orang lain. Itu berarti lebih sedikit penghasilan untuk bisnis Anda. Ketika Anda mencoba untuk menenangkan saraf klien Anda, lihat interaksi ini sebagai kesempatan untuk mempertahankan klien masa depan yang Anda akan kehilangan. -
Jangan menanggapi keluhan secara pribadi. Ingat, apa pun yang terjadi, itu tidak ada hubungannya dengan siapa Anda sebagai pribadi. Keluhan pelanggan tidak boleh dianggap sebagai penghinaan pribadi bahkan jika pelanggan menghina Anda secara pribadi. Singkirkan kesombongan dan keinginan Anda untuk mempromosikan ego Anda pada pengalaman pelanggan. Meskipun mungkin tergoda untuk mencoba membuktikan kepada pelanggan bahwa Anda benar dan salah, tolaklah.- Pelanggan yang sulit adalah bagian dari layanan pelanggan. Lihat situasi ini sebagai bagian normal dari pekerjaan Anda.
Metode 2 Kelola beberapa jenis klien yang sulit
-
Tahu cara menangani pelanggan yang marah. Pelanggan yang marah semakin sulit. Anda harus memilah-milah emosi mereka untuk menemukan sumber masalah mereka. Tetap positif selama interaksi, kenali apa yang dirasakan klien Anda dan tunjukkan pada mereka bahwa Anda siap membantu dengan bekerja sama untuk menemukan solusi.- Beri tahu klien Anda: "Saya tahu Anda kesal dan saya ingin banyak membantu Anda. Bisakah Anda jelaskan apa yang terjadi? Jangan pernah memberitahunya: "Tidak ada alasan untuk merasa kesal."
- Tetap tenang dan objektif sepanjang interaksi. Jangan membuat janji yang tidak bisa Anda pertahankan. Katakan padanya bahwa Anda akan melakukan yang terbaik untuk menemukan perbaikan cepat alih-alih menjanjikannya bahwa itu dapat dilakukan dalam periode waktu tertentu. Hal terbaik adalah tidak terlalu banyak berjanji, tetapi untuk selalu berbuat lebih banyak.
- Hindari menyela klien ketika dia menjelaskan sesuatu kepada Anda, itu akan membuatnya semakin gelisah. Jangan pernah mengatakan "ya, tapi ..." saat klien berbicara.
- Jangan pernah lupa untuk menindaklanjuti dengan klien untuk memastikan dia puas dengan hasilnya.
-
Puaskan pelanggan yang tidak puas. Anda mungkin bertemu dengan pelanggan yang tidak puas yang telah memiliki pengalaman negatif dengan salah satu perwakilan perusahaan tempat Anda bekerja. Misalnya, Anda bisa menjadi pengawas restoran dan mendapati diri Anda berurusan dengan pelanggan yang belum puas dengan layanan salah satu server. Selamat datang pelanggan dengan senyum, katakan padanya nama Anda dan tawarkan bantuan Anda kepadanya. Saat klien berbicara dengan Anda, pastikan Anda tidak menemukan alasan untuk layanan buruk yang mereka keluhkan. Ajukan dia pertanyaan terbuka, periksa informasinya dan buat keputusan yang akan memuaskannya.- Minta klien untuk menjelaskan apa yang terjadi.
- Untuk melanjutkan dengan contoh restoran, setelah pelanggan menjelaskan masalahnya, coba katakan padanya: "Saya mengerti apa yang Anda katakan, siapa pun dalam situasi yang sama akan merasakan hal yang sama. Kami dapat menawarkan Anda solusi berikut: _____. Apa yang kamu pikirkan "
-
Bantu pelanggan yang belum memutuskan. Beberapa pelanggan kesulitan membuat keputusan untuk membeli suatu produk. Klien-klien ini mungkin memakan waktu dan mencegah Anda membantu pelanggan lain. Sabar, ajukan pertanyaan terbuka, dengarkan dia, tawarkan dia alternatif dan cobalah membimbingnya untuk membuat keputusan yang tepat.- Cobalah untuk mengumpulkan sebanyak mungkin informasi untuk membantu klien membuat keputusan.
- Banyak toko menawarkan pengembalian uang atau pertukaran produk. Jika pelanggan ragu-ragu antara dua produk yang berbeda, Anda dapat memberitahunya: "jika Anda menemukan bahwa X tidak melakukan pekerjaan, Anda dapat mengembalikannya dalam waktu 30 hari". Ini mendorong pelanggan untuk membeli.
-
Ketahui cara mengelola klien yang berwibawa. Beberapa pelanggan bisa menjadi sangat ngotot dan otoriter. Anda harus menemukan keseimbangan antara bersikap sopan dan tidak membiarkan pelanggan menginjak Anda. Jadilah profesional, tunjukkan rasa hormat kepada pelanggan, bersikap tegas dan adil dan biarkan pelanggan tahu apa yang ingin Anda lakukan untuk memuaskannya.- Persiapkan klien untuk mengangkat suara atau menghina Anda.
- Selalu perhatikan mata, permisi jika perlu, dan ingatkan klien bahwa kebutuhan mereka penting bagi Anda. Coba katakan padanya, "Tuan X, kami sangat menghargai kesetiaan Anda dan kami ingin menemukan solusi. Apakah Anda punya saran? "
- Jika klien menyarankan sesuatu yang dapat Anda lakukan, katakan pada mereka, "Itu saran yang bagus, Tuan X, dan saya pikir kami akan bisa melakukannya saat ini." Jika sarannya adalah sesuatu yang tidak bisa Anda lakukan, jujurlah dengan klien. Coba katakan padanya, "Terima kasih atas saran Anda, Tuan X, tapi saya tidak bisa melakukannya karena aturan perusahaan. Bisakah kita mencoba ____? "
- Pengetahuan yang baik tentang perusahaan Anda dan peraturannya dapat membantu Anda bernegosiasi dengan jenis klien ini dan menawarkan solusi yang layak untuk masalahnya.
-
Ketahui cara mengelola pelanggan yang kasar atau tidak nyaman. Klien seperti ini dapat menggunakan kata-kata besar, dia dapat memotong Anda atau meminta perhatian Anda saat Anda membantu orang lain. Sangat penting untuk tetap profesional dan tidak pernah bersaing dengannya.- Jika seorang klien menyela Anda saat Anda sedang merawat klien lain, tersenyumlah dan katakan, "Saya milik Anda sebentar lagi ketika saya selesai dengan orang ini".
- Anda harus selalu tenang dan ingat untuk menjadi perwakilan profesional perusahaan Anda.
-
Tahu cara menangani pelanggan yang suka mengobrol. Beberapa pelanggan akan mulai berbicara kepada Anda dan akan memonopoli seluruh waktu Anda. Mereka dapat berbicara dengan Anda tentang peristiwa terkini, cuaca, atau pengalaman pribadi mereka. Anda harus tetap sopan dan sopan sambil tetap mengendalikan situasi. Pelanggan yang terlalu banyak bicara dapat mencegah Anda menyelesaikan tugas lain yang harus Anda lakukan atau berinteraksi dengan pelanggan lain.- Tunjukkan minat yang tulus pada apa yang dikatakan klien. Anda tidak harus bersikap kasar.
- Jika klien mengajukan pertanyaan pribadi kepada Anda, jawablah dan tanyakan apakah Anda dapat membantu dengan hal lain.
- Jangan ajukan pertanyaan pelanggan yang mungkin mendorongnya untuk melanjutkan pembicaraan. Jawab saja pertanyaan yang bisa dia jawab ya atau tidak.
- Jangan direndahkan. Tidak ada yang dapat membuat situasi lebih buruk daripada karyawan yang terlihat kasar atau mengejek. Berbicaralah dengan suara sopan namun tulus.
- Jangan berdiri. Ada perbedaan antara membantu pelanggan dan membiarkan pelanggan berjalan pada Anda. Beri tahu pelanggan tentang keterbatasan Anda lebih awal dan tetap sopan, tetapi teguh.
- Hindari merespons sampai Anda sepenuhnya mendengarkan apa yang dikatakan klien dan pastikan Anda menonjol dari solusi untuk masalah tersebut. Setelah mendengarkan, temukan keberanian dan kekuatan untuk tetap diam setelah mengajukan suara simpatik pertanyaan kritis: "Tapi, apa yang Anda inginkan? Ingatlah bahwa dalam sebagian besar negosiasi, orang yang menawarkan solusi pertama biasanya adalah orang yang kalah.
- Beberapa pelanggan mungkin lebih sulit daripada yang lain. Jangan biarkan pelanggan menghina Anda atau menyentuh Anda. Hubungi keamanan atau manajer.
- Panggil pelanggan dengan nama jika ini memungkinkan. Semua orang suka mendengar namanya dan Anda bisa memberinya kesan tidak tertarik padanya dengan menyebutnya sebagai "pelanggan".
- Pastikan Anda mengatakan yang sebenarnya kepada atasan Anda, jangan mencoba menyembunyikan atau mengecilkan apa pun yang telah Anda lakukan. Beri tahu atasan Anda secara langsung bahwa Anda memiliki masalah dengan pelanggan, meskipun itu salah Anda. Ada kemungkinan besar supervisor Anda akan puas bahwa Anda berhasil mengelolanya sendiri.
- Ingatlah bahwa pelanggan selalu benar, tetapi hanya dalam situasi tertentu!
- Dapatkan bantuan jika Anda membutuhkannya. Hubungi supervisor atau bos Anda jika Anda sendirian. Jangan berjuang sendiri, Anda hanya memperburuk situasi.