Isi
Dalam artikel ini: Tetap tenangMenawarkan solusiMengelola kemarahan yang berkembang11 Referensi
Jika Anda bekerja di pusat panggilan atau menjalankan bisnis kecil, Anda mungkin harus menerima telepon dari pelanggan yang marah. Cara Anda menangani situasi ini akan menentukan kualitas umpan balik yang akan Anda terima dan keberhasilan bisnis Anda. Yang paling penting adalah selalu tenang. Buat klien merasa didengar sebelum mengusulkan solusi. Jika amarahnya di luar kendali, cobalah untuk menenangkannya dan kenali kapan Anda harus mengakhiri pembicaraan.
tahap
Bagian 1 Tetap tenang
-
Jangan bereaksi. Ketenangan Anda adalah hal yang penting. Beberapa reaksi seperti kecemasan atau kemarahan, bahkan jika itu wajar, hanya akan memperburuk situasi. Jika klien melihat bahwa Anda tenang dan profesional, ia akan cenderung "meniru" perilaku Anda.- Cobalah untuk fokus pada pernapasan Anda dengan mengambil napas tenang yang hebat.
- Namun, berhati-hatilah untuk tidak bernapas terlalu keras, karena ini mungkin sedikit aneh.
-
Biarkan dia bicara. Biarkan dia berbicara tentang masalahnya dan jelaskan alasan ketidakpuasannya. Jangan menyela itu. Jika Anda memiliki pertanyaan, tunggu hingga selesai.- Bersabarlah. Pembicaraan mungkin memakan waktu cukup lama.
- Jangan berdebat, kontradiksi atau marah bahkan jika pelanggan jelas-jelas salah.
- Jika dia merasa Anda mendengarkan, itu sering merupakan bagian terpenting dari interaksi. Pelanggan akan sering menjadi lebih menyenangkan melalui telepon hanya karena Anda mendengarkan mereka bahkan jika Anda tidak dapat menemukan solusi untuk masalah mereka.
-
Jangan lupa bahwa tidak ada yang pribadi. Klien yang marah mungkin kurang memperhatikan bahasa yang akan ia gunakan. Ketika dia mengatakan "kamu membuat kesalahan," dia berarti bahwa perusahaanmu membuat kesalahan, bukan kamu. Ingat bahwa ini bukan masalah pribadi dan jika Anda melakukannya secara pribadi, itu tidak akan membuat Anda stres. -
Dorong dia dengan sedikit kata-kata. Dia tidak bisa melihat Anda, jadi Anda harus mengatakan kepadanya dengan suara Anda bahwa Anda mendengarkannya dan dia tidak berbicara dalam ruang hampa.- Ketika dia berbicara, tunjukkan padanya bahwa Anda mendengarkannya dengan mengatakan "hum," "OK," atau "OK," misalnya. Ini menunjukkan kepadanya bahwa Anda mendengarkan apa yang dia katakan dan Anda membuatnya merasa seperti dia mendengarkan ceritanya.
-
Gunakan nada yang tepat. Naluri Anda dapat menyebabkan Anda mengangkat suara ketika seseorang berteriak pada Anda, tetapi itu hanya akan membuat situasinya lebih buruk. Percakapan akan berubah menjadi argumen dan pelanggan tidak akan mempercayai Anda untuk membantunya. Pertahankan nada netral sepanjang panggilan dan jangan pernah berbicara dengan nada yang lebih tinggi dari nada yang Anda gunakan untuk percakapan lainnya.
Bagian 2 Menawarkan solusi
-
Ringkas situasi dengan kata-kata Anda sendiri. Tunjukkan padanya bahwa Anda mendengarkannya dengan mengulangi poin-poin penting dari ceritanya dengan mengulanginya. Mulailah dengan mengatakan "beri tahu saya jika saya mengerti dengan benar" atau "sebenarnya, Anda baru saja mengatakan itu". Ini juga memastikan bahwa Anda berdua berada pada gelombang yang sama. -
Berbelas kasih. Katakan padanya kamu mengerti frustrasinya. Tempatkan diri Anda di tempatnya dan tanyakan pada diri sendiri apa yang akan Anda rasakan dalam situasi yang sama. Gunakan frasa seperti "Saya bisa membayangkan frustrasi Anda" atau "pasti sangat menyebalkan".- Anda harus melakukannya bahkan jika Anda berpikir pelanggan itu ceroboh, bodoh atau sepenuhnya salah.
- Ingatlah bahwa peran Anda bukan untuk menghakiminya.
-
Maaf jika perlu. Jika masalahnya adalah akibat dari apa yang Anda atau karyawan lain lakukan, minta maaf kepada pelanggan. Jika masalahnya adalah hasil dari sesuatu yang telah dilakukan pelanggan, tidak perlu meminta maaf. Anda bisa mengatakan kepadanya, "kami ingin menghindari hal semacam itu, itu sebabnya kami akan menemukan solusi."- Misalnya, Anda mungkin berkata maaf, "Saya benar-benar minta maaf tentang masalah dalam pesanan Anda dan kekhawatiran yang disebabkannya oleh Anda. Mari kita coba selesaikan masalah ini untuk Anda sekarang. "
- Anda juga dapat memberitahunya: "sepertinya ada masalah dengan pesanan Anda. Saya sangat menyesal tentang kemunduran ini. Anda akan menerima pengganti dalam waktu 48 jam. Apakah Anda ingin saya mengirimkannya kepada Anda di alamat bisnis atau pribadi Anda? "
-
Tawarkan solusi (jika mungkin). Secara umum, pelatihan perwakilan layanan pelanggan Anda harus mencakup masalah jenis ini. Namun, selalu ada hal-hal tak terduga yang terjadi. Terkadang, pelanggan dapat mengatakan bahwa peristiwa yang dipertanyakan terjadi hanya untuk mendapatkan "pengganti".- Hindari berjanji untuk menyelesaikan masalah Anda jika ada kemungkinan tidak ada solusi. Anda masih harus berjanji untuk melakukan yang terbaik.
- Gunakan frasa seperti "mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan", "Saya akan mencoba mencari solusi" atau "Saya ingin memastikan untuk menghubungi orang yang tepat untuk menemukan perbaikan cepat".
-
Gunakan afirmasi positif jika memungkinkan. Klien ingin tahu apa yang bisa Anda lakukan untuknya, bukan apa yang tidak bisa Anda lakukan. Gunakan bahasa positif dengan menghindari kata-kata seperti "tidak", "tidak bisa" atau "jangan pergi". Sekalipun apa yang diinginkannya tidak mungkin, cobalah katakan padanya: "Bisakah kami menawarkan sesuatu yang lain sebagai gantinya? "
Bagian 3 Kelola kemarahan yang tumbuh
-
Ajukan pertanyaan untuk menenangkannya. Alih-alih berdebat dengannya, ajukan pertanyaan kepadanya untuk memfokuskan pikirannya pada fakta. Cobalah untuk memintanya mengklarifikasi beberapa detail dari ceritanya atau tanyakan solusi apa yang ingin ia temukan.- Misalnya, Anda dapat memberi tahu dia: "apa solusi ideal untuk masalah Anda? "
-
Hentikan jika menjadi kasar. Biarkan dia berbicara tentang perasaannya, tetapi jika dia mulai menghina Anda atau menggunakan kosa kata yang terlalu berwarna, Anda harus menyuruhnya berhenti. Katakan padanya apa yang akan Anda lakukan jika dia terus berbicara dengan Anda dengan cara ini.- Misalnya, Anda bisa berkata, "Tuan, saya mengerti Anda frustrasi, tetapi jika Anda terus menggunakan bahasa seperti itu, saya harus menutup telepon."
- Jika Anda bukan pemiliknya, Anda harus menanyakan terlebih dahulu tentang kebijakan perusahaan Anda mengenai jenis bahasa ini. Majikan Anda seharusnya telah menetapkan aturan tertentu mengenai alasan yang dapat diterima untuk mengakhiri banding.
-
Hormati keinginannya untuk berbicara dengan manajer. Dia mungkin sangat kesal dengan situasi itu sehingga dia akan meminta untuk berbicara dengan seseorang yang lebih tinggi dalam hierarki. Jangan tersinggung, atau tidak bersikap defensif. Hargai keinginannya dan sampaikan ke manajer Anda.- Jika Anda adalah manajer atau pemilik, katakan dengan sopan bahwa Anda adalah manajer dan bahwa Anda ingin mendengar apa yang dia katakan kepada Anda.
-
Berterimakasihlah atas panggilannya. Anda bisa meredakan kemarahannya dengan membuatnya mengerti bahwa Anda mendengarkannya. Tunjukkan padanya bahwa Anda tidak melihat panggilannya sebagai masalah, tetapi lebih sebagai kesempatan untuk meningkatkan.- Cobalah akhiri interaksi dengan kalimat pendek: "terima kasih telah menyampaikannya kepada kami. Kami akan memastikan bahwa itu tidak terjadi lagi. "
-
Luangkan waktu untuk menghilangkan stres setelah panggilan. Klien seperti ini akan sulit secara emosional, jika Anda memiliki kesempatan, istirahatlah. Keluar dengan cepat untuk mengambil beberapa langkah. Pergi ke ruang istirahat untuk minum kopi dan mengobrol dengan salah satu kolega Anda. Anda juga dapat mengambil lima menit ke kantor Anda untuk bermeditasi atau mengambil inspirasi besar.