Cara mengirim surat keluhan ke perusahaan

Isi

• tahap
• Bagian 1 Menulis surat pengaduan
• Bagian 2 Gunakan nada dan format yang sesuai
• Bagian 3 Menanggapi surat itu

Dalam artikel ini: Tulis surat pengaduan Gunakan nada dan format yang sesuai Ikuti surat Referensi

Banyak orang menulis surat keluhan di beberapa titik dalam kehidupan mereka. Jika Anda tidak puas dengan produk atau layanan dari perusahaan tertentu, masalah ini biasanya dapat diselesaikan untuk saling menguntungkan kedua mitra dengan surat yang sangat mengecam situasi, tetapi dengan cara yang sopan. Menulis surat pengaduan tidak sulit atau menyusahkan. Yang harus Anda lakukan adalah menyajikan fakta dengan jelas dan sopan mengusulkan solusi.

tahap

Bagian 1 Menulis surat pengaduan

1. Alamat surat ke layanan pelanggan. Ketika Anda ingin menulis surat keluhan, akan lebih efektif bagi Anda untuk secara langsung menghubungi layanan pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Layanan pelanggan digunakan untuk menangani keluhan pelanggan, dan Anda cenderung melihat permintaan Anda diproses secara efisien dan efektif.
   • Jika memungkinkan, cari nama manajer departemen ini. Mulai surat Anda dengan pernyataan sopan santun sebagai Tuan yang terhormat atau Nyonya sayangdiikuti oleh nama orang tersebut. Jika Anda tidak dapat menemukan nama manajer layanan pelanggan, cukup tulis formulir sopan santun.
   • Anda dapat menemukan alamat layanan pelanggan di situs web perusahaan, di brosur perusahaan, pada materi iklan apa pun yang digunakan, atau pada kemasan atau label produk apa pun yang ditawarkan.

2. 
   

   
   
   
   Langsung ke intinya. Baris pertama surat Anda harus dengan jelas menyatakan mengapa Anda menulis surat Anda, dan apa inti dari keluhan Anda. Tunjukkan sebanyak mungkin fakta yang relevan, termasuk tanggal, waktu, dan tempat di mana layanan disediakan (atau pembelian dilakukan), tidak melupakan semua nomor seri atau model yang dimaksud.
   • Penerima surat perintah harus dapat mengidentifikasi tujuan surat dalam waktu kurang dari lima detik. Jadi cobalah untuk menghindari memulai dengan pengantar yang terlalu lama dan terputus-putus.
   • Anda dapat menyajikan lebih banyak detail atau menjelaskan situasi di paragraf berikutnya, tetapi baris pertama harus menyoroti keluhan Anda sejelas mungkin.
   • Seperti inilah kalimat pertama Anda: "Saya menulis untuk mengeluh tentang pengering rambut yang salah yang saya beli pada 15 Juli di daerah Anda di XXX Street di Paris. "

3. 
   

   
   
   
   Lebih spesifik tentang hasil dari masalah. Jika Anda menginginkan penggantian produk, pengembalian uang, perbaikan, atau bentuk kompensasi lainnya, jelaskan di paragraf kedua. Dengan demikian, Anda cenderung tidak menerima formulir, atau surat balasan lainnya, dan memberikan sesuatu kepada penerima untuk dikerjakan.
   • Berusahalah untuk menjadi selektif mungkin dalam sambutan Anda, menawarkan cara untuk menyelesaikan masalah yang Anda hadapi, untuk menjaga hubungan Anda dengan perusahaan. Jika Anda meminta pengembalian uang atau bentuk kompensasi lain, sementara mengancam untuk tidak pernah membeli produk atau menggunakan layanan dari perusahaan itu, Anda mungkin tidak melihat permintaan Anda diproses.
   • Jika Anda ingin perusahaan memperbaiki masalah yang lebih besar, sertakan dalam surat Anda, tetapi ingat bahwa itu akan memakan waktu.
   • Jangan mengancam akan menuntut dalam surat pertama Anda. Ini mungkin solusi terakhir untuk digunakan, tetapi pertama-tama kirim surat keluhan Anda dan tunggu tanggapan yang menguntungkan.

4. 
   

   
   Coba lampirkan salinan voucher. Itu bisa berupa tanda terima, jaminan, jaminan, salinan cek yang telah Anda kirim dan, jika perlu, Anda dapat melampirkan foto atau video. Semua dokumen harus dimasukkan dalam surat. Semua dokumen harus menyertai surat Anda.
   • Pastikan untuk mengirim salinan karya yang ingin Anda lampirkan, tetapi bukan yang asli. Dengan cara ini, Anda tidak akan kehilangan informasi penting ini, jika Anda harus menyerahkan dokumen pendukung kepada pihak ketiga.
   • Jangan lupa untuk menentukan semua salinan yang Anda lampirkan pada surat itu. Berikut ini sebuah contoh: "Silakan temukan salinan kwitansi asli saya, bersama dengan salinan garansi dan informasi tentang nomor seri pengering rambut. "

5. 
   

   
   Berikan waktu untuk memperbaiki masalah. Ini akan membantu untuk memungkinkan periode waktu yang tepat untuk penyelesaian masalah. Ini akan meyakinkan Anda dan membantu memecahkan masalah dalam waktu yang lebih singkat.
   • Memberikan tenggat waktu juga akan mencegah kemungkinan surat Anda hilang atau terlupakan, yang bisa membuat hubungan Anda dengan perusahaan semakin tegang.
   • Pastikan keterlambatan ini masuk akal. Periode satu atau dua minggu biasanya cukup, bahkan jika itu tergantung pada apa yang Anda minta.

6. 
   

   
   Tutup surat dengan hormat. Terima kasih penerima Anda atas bantuannya dan beri tahu mereka kapan Anda ingin dihubungi untuk menyelesaikan masalah, dan bagaimana hal itu akan dilakukan. Ini menyederhanakan pekerjaan dan memberi Anda hasil yang lebih efisien.
   • Tutup surat dengan ekspresi seperti "Hormat", jika Anda mengetahui nama penerima, atau "Terima salam saya" jika ini bukan masalahnya. Hindari formula penutupan informal seperti "Salam tulus saya" atau "Sangat tulus".

Bagian 2 Gunakan nada dan format yang sesuai

1. 
   

   
   Bersikap sopan. Mungkin Anda marah, dan mungkin Anda benar, tetapi tidak bersikap sopan hanya akan membuat si penerima bersikap defensif. Tulis surat dengan nada penuh hormat dan hindari dengan cara apa pun untuk membuat pernyataan yang mengancam, lekas marah, atau sarkastik. Ingatlah bahwa orang yang menautkan surat Anda tidak secara langsung bertanggung jawab atas semua yang terjadi pada Anda, dan dia akan lebih reseptif dan senang membantu klien yang sopan dan ramah, daripada konsumen yang marah dan yang memiliki nada menuduh.
   • Ingatlah bahwa perusahaan tempat Anda mengirim surat tidak ingin Anda sengaja melakukannya. Sebagian besar perusahaan senang memuaskan pelanggan mereka.
   • Anda akan lebih berhasil jika Anda memperlakukan penerima sebagai orang yang ingin membantu Anda, daripada berasumsi bahwa ia memiliki niat buruk.
   • Hindari menulis surat ketika Anda marah. Berharaplah untuk menjadi lebih tenang, atau jika Anda mau, tuliskan saja, dan tunggu satu atau dua hari sebelum mengirimkannya. Dalam semua kemungkinan, Anda ingin mengulangi beberapa ide agar tampak kurang agresif.

2. 
   

   
   Ringkaslah. Perwakilan layanan pelanggan dapat menerima ratusan surat setiap hari, oleh karena itu penting untuk sampai ke titik dengan sangat cepat sehingga mereka tahu persis apa yang diharapkan begitu mereka mulai membaca. Jika surat Anda terlalu panjang atau terlalu rinci, pembaca akan cenderung melihat isi kueri secara dangkal dan tidak akan memiliki gagasan yang sangat jelas tentang masalah atau solusi yang Anda sarankan.
   • Hindari perincian yang tidak perlu atau komentar yang sengaja meradang.
   • Buat surat resmi Anda berdiri di satu halaman, atau buat kurang dari 200 kata.

3. 
   

   
   Berwenang. Sikap ini memberikan nada yang tepat untuk surat Anda dan dapat menyebabkan pejabat perusahaan menanggapi keluhan Anda dengan sangat serius. Hal ini terutama berlaku untuk keluhan serius yang dapat menimbulkan dampak finansial yang signifikan.
   • Menjadi berwibawa melibatkan banyak hal seperti kualitas linguistik, pengetahuan tentang hak-hak Anda dan kewajiban masyarakat, serta profesionalisme yang telah Anda tunjukkan dalam surat itu.
   • Semua ini memberi Anda kredibilitas, dan bisa berdampak positif pada respons surat Anda.

4. 
   

   
   Tulis surat dalam format yang sesuai. Seperti disebutkan di atas, tata letak yang digunakan untuk membuat surat Anda seprofesional mungkin menentukan bagaimana keluhan Anda akan diterima. Tunjukkan nama dan alamat Anda dan tanggal di sudut kiri atas halaman, diikuti dengan nama atau judul penerima, dan alamat perusahaan di sisi kiri tepat di atas badan surat.
   • Selalu gunakan komputer untuk mengetik surat lamaran Anda agar lebih mudah membaca dan konten yang lebih bersih. Jika Anda harus menulis surat dengan tangan, pastikan tulisan tangan Anda jelas dan dapat dibaca tanpa penghapusan atau noda tinta.
   • Tinggalkan ruang kosong di bawah pernyataan penutup untuk menulis tanda tangan Anda dengan tangan. Di bagian ini, Anda harus menuliskan nama Anda dengan jelas.
   • Tulis surat yang rapi dan berjarak dengan paragraf dengan ukuran yang sama.

5. 
   

   
   Periksa ejaan dan tata bahasa. Ejaan dan tata bahasa dapat menentukan hasil dari keluhan Anda. Pastikan untuk mengeja periksa komputer Anda sebelum mencetak surat resmi, atau mintalah seseorang membacanya sebelum mengirimnya.

Bagian 3 Menanggapi surat itu

1. 
   

   
   Menunggu. Bersabarlah dan jangan mencoba mengambil tindakan lebih lanjut sampai batas waktu yang telah Anda usulkan dalam surat Anda. Jika tanggal tetap berlalu tanpa ada tanggapan dari perusahaan, Anda dapat menindaklanjuti dengan menelepon atau mengirim email untuk memeriksa apakah surat Anda telah diterima. Yang terbaik adalah memberi perusahaan manfaat dari keraguan.
   • Jika Anda belum menerima informasi tentang surat itu, atau jika resolusinya belum memuaskan, Anda dapat mengadu ke penyelia.

2. 
   

   
   Mengeluh sesuai dengan struktur hierarkis. Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan manajer layanan pelanggan, cobalah mencari manajer berikutnya sesuai dengan struktur hierarki perusahaan dan menghubungi dia. Setiap kali Anda menaiki tangga, dari perwakilan layanan, ke manajer umum, tentu saja melalui manajer layanan pelanggan dan wakil presiden, cobalah untuk bergabung dengan korespondensi Anda dengan level sebelumnya. Dengan demikian, perwakilan yang dipermasalahkan akan memiliki gagasan yang lebih jelas tentang situasi ini, dan ini dapat membantu menyelesaikan masalah dengan cara yang tidak kontroversial.
   • Lebih disukai, mulailah dengan departemen pelanggan sebelum mencapai tingkat berikutnya. Memang, departemen ini lebih terbiasa menangani jenis-jenis keluhan ini, dan surat apa pun yang ditujukan kepada manajer umum kemungkinan akan dikirim ke cabang perusahaan ini.
   • Jika ini masalahnya, karyawan layanan pelanggan mungkin secara otomatis memiliki kesan buruk terhadap Anda karena Anda telah mencoba untuk mengatasinya.
   • Ketahuilah bahwa jika Anda mengirim surat kepada manajer umum atau administrator perusahaan, surat Anda harus sangat jelas, singkat dan ditulis dengan baik, karena ia tidak akan memiliki pengetahuan sebelumnya tentang kejadian tersebut.

3. 
   

   
   Konsultasikan dengan pengacara. Pengacara akan tahu bagaimana melanjutkan untuk menuntut. Ingatlah bahwa persidangan harus menjadi pilihan terakhir Anda, dan menyebutkannya dalam surat Anda akan menimbulkan nada negatif dan pada saat yang sama dapat menghalangi kompensasi yang Anda minta. Keputusan semacam itu juga bisa melukai Anda jika kalah di persidangan.

nasihat

• Sebelum Anda mulai menulis, luangkan waktu sejenak dan pikirkan apa yang terjadi pada Anda. Setelah Anda memikirkan situasi dan menetapkan dengan jelas apa yang Anda inginkan kembali dan bagaimana cara melamar, Anda dapat mulai menulis surat pengaduan Anda.
• Jangan sertakan kesaksian orang lain dalam surat Anda. Bahkan, jika Anda berpikir bahwa situasi ini mungkin berakhir di pengadilan, lebih baik untuk tidak hanya menghilangkan pernyataan saksi, tetapi juga nama mereka. Ingat juga bahwa tuntutan hukum bisa mahal. Lebih baik mencapai kesepakatan secara informal, atau setidaknya melalui arbitrase.
• Pastikan untuk memasukkan dalam surat Anda nama, alamat, email dan nomor telepon Anda (rumah, kantor, dan ponsel jika memungkinkan). Selain itu, cari tahu siapa yang mungkin akan membaca surat sehingga Anda bisa mendapatkan informasi tentang status keluhan Anda.
• Jika Anda ingin mengeluh tentang orang tertentu, batasi surat Anda untuk orang yang dimaksud, dan jangan merendahkan seluruh perusahaan. Jika Anda ingin mengeluh tentang kebijakan perusahaan, jangan menghina penerima atau aturan. Anda hanya perlu memaparkan masalah yang dimaksud dan permintaan Anda.
• Jangan gunakan istilah kasar. Ingat bahwa yang Anda inginkan adalah kompensasi atau solusi untuk masalah tersebut. Selain itu, menjadi tidak menyenangkan dengan menajiskan penghinaan tidak akan membantu Anda. Jika Anda ingin mengadopsi bahasa yang lebih kencang, hindari bentuk pasif dan gunakan kata-kata yang lebih langsung dan deskriptif. Kata-kata seperti kecewa dan nakal lebih kuat dari kecewa.
• Simpan salinan semua korespondensi Anda dan jangan lupa tanggal ketika surat-surat itu dikirim.
• Beberapa situs memungkinkan pengunjung untuk mengungkapkan keluhan mereka. Periksa dengan mereka untuk melihat apakah pelanggan lain berada dalam situasi yang sama dengan perusahaan yang sama dengan Anda.
• Buat bacaan terakhir dan pastikan konten permintaan Anda jujur, jujur, dan dapat diverifikasi.
• Mengirim surat tulisan tangan memiliki efek yang lebih baik daripada melakukannya melalui email, faks, atau melalui blog atau situs web perusahaan. Sebagian besar perusahaan memberikan prioritas tinggi untuk surat tulisan tangan.

peringatan

• Adalah ilegal untuk menyebut segala bentuk ancaman fisik atau verbal dalam surat Anda, seperti menghancurkan properti, merusak kesehatan orang lain, atau mengancam keselamatan seseorang. Ancaman-ancaman ini dapat diartikan sebagai pelecehan, yang merupakan alasan yang cukup untuk mengikuti proses pengadilan di pengadilan, yang dapat dikenakan sanksi mulai dari denda hingga hukuman penjara. Demi Anda, abaikan semua ancaman. Lebih baik tidak menuliskannya, apalagi mengirimnya!